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桶装水诉愿处理方法
时间:2017年01月16日 信息来源:本站原创 点击:

危机:消极的人把他理解为危险;而积极的人把他当作一个机会。世界上发生的事情,往往出人意外,换句话说,我们能够预测的事情,多数不会发生;而发生了的事情,又非我们所能预测。

一、投诉是服务行业频密发生的问题

1、 行业特性决定;

2、 客户群体的差异;

3、 服务质素的差异;

4、 消费者意识的不断增强;

5、 竞争的必然结果。

二、 投诉是不可能回避的问题

1、 必须专人负责;

2、 必须高度重视;

3、 必须要立即处理;

4、 必须要力争一次协调解决;

5、 必须尽力避免事态扩大。

三、 投诉的分类:有理投诉和无理投诉

1、 有理投诉

以产品质量和服务系统为触发点引发的关联问题而导致客户产生不满、埋怨、疑惑并发生权益受损现象,从而引发的投诉。

常见现象:

 产品质量

 涉及服务系统

 价格方面

 优惠政策

 个别意外现象

2、 无理投诉

客户采用极端的推理判断并提出无理或过份的要求而引发的投诉。

常见现象

 无中生有

只凭主观测断或道听途说就横加指责。(如听说水不合格、好似某某牌子比你的更甜等)

 曲解事实

将不实事情或责任强加于经营者(如自己损坏水机、水桶,或者遗失押金单等)

 浑水摸鱼

小题大做,将一些非能预测和控制的客观意外事情扩大化,从而达到某种利益和目的。(如有蚂蚁,喝了觉得不舒服;水变绿色,饮后担心致病,从而要求体检、赔偿损失等要求。)

 有恃无恐

凭借特殊身份(如公安、工商、税务、卫生等),因某些事情不顺心、不理想而不合情理地强硬施压,以显权贵。

四、 望、闻、问、切巧处理

 先问、再听、后讲;

 首问负责是关键;

 承担责任获信任;

 换个角色易解决;

 亲临现场很重要;

 感人情景巧安排;

 找点理由夸夸他;

 小恩小惠易满足;

 巧砌台阶让他下;

 坚持原则贵巧妙。

五、处理投诉的几种方式

 投其所好——尽可能满足客户诉求;

 充分解释——动之以情,晓之以理,前提是对手在较弱的状态

 敲山震虎——在对手比较强大的状态下,从侧面让其感觉法律、政策的约束;

 公事公办——摆事实,讲道理,提议由消委会等政府部门仲裁解决;

 迂回侧击——巧妙利用当事人的亲属作突破口。


投诉内容

投诉

现象

描述

原因分析

处理方法

1

异物

水龙头接出来的水有白色的颗粒或白色的片状物,白色丝状物,桶内没有

饮水机长期没有清洗,细小颗粒及丝状为菌类所致,片状物为水垢所致。也有更换饮水客户,原饮的桶装水无防尘盖,产品合格证已进入饮水机,造成有白色的纸末颗粒。

耐心解释,帮客户清洗饮水机,告知客户使用饮水机卫生知识及清洗饮水机的间隔时间。讲解我们工厂的质量控制工艺的高标准

2

异物

桶内有状似虫子或指甲的白色塑料片

饮水机长期没有,聪明盖内小白盖被饮水机上的聪明柱持出的毛刺或小白盖飞边

耐心解释,帮客户清洗饮水机,告知客户使用饮水机卫生知识及清洗饮水机的间隔时间。讲解我们工厂的质量控制工艺的高标准

换水

3

异物

客户发现桶底部有一透明胶纸

用户往空桶扔杂物,空桶进厂异物未倒出,杂物原因示能冲干净,质检等原因漏检造成。

上门与客户沟,表示道歉,宣传公司的品质管理,并让客户填写投诉表,并在已妥善处理处签名。要求专卖店收空桶时将异物倒出

加倍赔偿水

4

异物

发涩、有刺激味有气泡

成品水出厂时间在短,臭氧灭菌后没有完全分解,或太阳暴晒

耐心解释,告知专卖店要有一定量的备货,工厂需要增加库存时间。太阳暴果也容易致水质变质。

换水

5

异味

明显食品异味,苦味等

有的客户将用过的;空桶放在食品仓库;有的是餐饮馆有没烟雾的污染。

耐心解释,帮客户清洗饮水机,加强对回收空桶的管理,加强工厂对回收空桶验收力度。

换水

6

漏水

满满一桶水慢慢渗漏,地板漏湿明显

1、有的桶已有擦伤,在运输途中用力稍大或碰撞使之轻微渗漏;2、有的桶本身有沙眼,桶没开封时没有气压不会漏水,一旦上饮水机就会不停的渗漏,直到此桶水漏完为止。

耐心解释,为运输不周所致,对客户带来的麻烦表示道歉,此次问题决不会让客人受损失

赔水

7

小白盖

小白盖漂出

1、饮水机聪明嘴型号不标准或设计错误,无法与聪明盖配套使用。2、上饮水机时用力过大或角度不对,使饮水机聪明嘴与聪明盖没有吻合好。

告诉用户小白盖内是无菌的不影响饮水,提醒客户正确操作并做现场演示正确方法(同时培训送水工正确换水)

不影响

8

水的颜色

水发混、绿色或显黄色

饮水机摆放的位置有阳光直射,房间比较潮湿,空气中的藻类孢子进入桶及水机。饮水机很长时间没有清洗。

详细解释,帮客户清洗饮水机,告知客户使用饮水机卫生知识及清洗饮水机的间隔时间,讲解我们工厂的质量控制工艺,有必要时带客户到工厂参观。

清洗饮水机


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